 | Il 15 febbraio una collega, che ricopre il ruolo di Assistente Famiglie presso una filiale grande, riceve una lettera di contestazione in seguito al reclamo formale presentato alla banca da una cliente presente nel suo portafoglio, con contestuale richiesta di risarcimento danni. Il 15 ottobre dell’anno precedente la cliente aveva sottoscritto una polizza vita. |
Dopo poco tempo e dopo aver parlato con suo marito la cliente aveva richiesto il recesso entro i 30 giorni previsti contrattualmente in quanto si era resa conto di avere già sottoscritto un prodotto simile presso un altro istituto di credito.
Dopo qualche giorno dalla domanda di recesso la signora si vedeva riaccreditata sul proprio conto corrente la somma pagata al netto di una penale di 300,00 euro; penale della quale nessuno le aveva parlato.
La cliente, molto arrabbiata per quanto accaduto, si era rivolta immediatamente al Responsabile della filiale per lamentarsi di non essere stata informata che, con il recesso, si sarebbe vista trattenere una simile trattenuta e dichiarava al medesimo che se avesse saputo della penale mai avrebbe richiesto il recesso anticipato perché non avrebbe voluto rimetterci.
Nella lettera di contestazione che riassume tutto l'accaduto, viene indicato che la banca, al fine di non perdere una cliente che potrebbe consentire possibili futuri sviluppi commerciali, ha provveduto a rimborsare alla signora i 300,00 euro. Contestualmente si sostiene che la collega non abbia rispettato i regolamenti e le norme aziendali in merito alla vendita dei prodotti assicurativi, illustrati in modo molto chiaro nel corso al quale la collega stessa aveva partecipato qualche mese prima. Nella lettera di contestazione l’azienda invita la collega a far pervenire antro 5 giorni dalla data di consegna della contestazione eventuali memorie difensive in assenza delle quali, in conformità del attuale CCNL, la banca si ritiene libera di adottare il provvedimento disciplinare opportuno riservandosi altresì di richiedere i danni subiti.
La collega prontamente risponde che ricorda benissimo l'incontro avvenuto con la cliente, primo perché è stato uno dei suoi primi appuntamenti fissati per proporre quel tipo di prodotto. Proprio perché aveva frequentato il corso formativo aveva illustrato accuratamente e in modo esaustivo tutte le caratteristiche della polizza, compresi gli aspetti inerenti il recesso.
Era stata particolarmente attenta anche per un particolare motivo: la cliente era nota in filiale per la sua morbosa e zelante ricerca del particolare su ogni prodotto che le veniva proposto ed anche allorché si trattava di operazione banali e per cassa.
Tra i tanti episodi cita un episodio dove, per un bonifico per cassa compilato dal cassiere su dettatura della cliente, la signora aveva cercato di rivalersi sul collega quando, pochi giorni dopo, il bonifico era stato stornato dalla banca del beneficiario per un errore nell'intestazione del conto corrente. La cliente, dopo essersi accorta del mancato buon fine dell'operazione, aveva contestato al collega di non aver inserito correttamente l’esatto nominativo del beneficiario. Tutto si era poi concluso “bonariamente” inserendo nuovamente il bonifico con i dati corretti, ma azzerando le commissioni per evitare ulteriori sterili discussioni.
La collega ricorda inoltre che il contratto si era concluso nel puntuale rispetto di ogni aspetto formale e che l’informativa prevista dalle norme relativa alla polizza era stata regolarmente consegnata alla cliente, la quale aveva firmato copia del documento per ricevuta.
Compiacendosi per la decisione della banca di rimborsare alla cliente la somma trattenuta in seguito al recesso, la collega ribadisce di aver operato correttamene con la consueta serietà e professionalità e pertanto di non aver nulla
da rimproverarsi. Riteneva che il rimborso fosse stato una scelta unilaterale della banca, accordato come soluzione per sanare una situazione apparentemente critica, anche se non fosse dovuto.
Alla luce delle controdeduzioni portate dalla collega, la banca, in conformità del vigente CCNL, si è limitata al semplice richiamo verbale, sanzione che la collega ha preferito non impugnare.
Dopo qualche giorno dalla domanda di recesso la signora si vedeva riaccreditata sul proprio conto corrente la somma pagata al netto di una penale di 300,00 euro; penale della quale nessuno le aveva parlato.
La cliente, molto arrabbiata per quanto accaduto, si era rivolta immediatamente al Responsabile della filiale per lamentarsi di non essere stata informata che, con il recesso, si sarebbe vista trattenere una simile trattenuta e dichiarava al medesimo che se avesse saputo della penale mai avrebbe richiesto il recesso anticipato perché non avrebbe voluto rimetterci.
Nella lettera di contestazione che riassume tutto l'accaduto, viene indicato che la banca, al fine di non perdere una cliente che potrebbe consentire possibili futuri sviluppi commerciali, ha provveduto a rimborsare alla signora i 300,00 euro. Contestualmente si sostiene che la collega non abbia rispettato i regolamenti e le norme aziendali in merito alla vendita dei prodotti assicurativi, illustrati in modo molto chiaro nel corso al quale la collega stessa aveva partecipato qualche mese prima. Nella lettera di contestazione l’azienda invita la collega a far pervenire antro 5 giorni dalla data di consegna della contestazione eventuali memorie difensive in assenza delle quali, in conformità del attuale CCNL, la banca si ritiene libera di adottare il provvedimento disciplinare opportuno riservandosi altresì di richiedere i danni subiti.
La collega prontamente risponde che ricorda benissimo l'incontro avvenuto con la cliente, primo perché è stato uno dei suoi primi appuntamenti fissati per proporre quel tipo di prodotto. Proprio perché aveva frequentato il corso formativo aveva illustrato accuratamente e in modo esaustivo tutte le caratteristiche della polizza, compresi gli aspetti inerenti il recesso.
Era stata particolarmente attenta anche per un particolare motivo: la cliente era nota in filiale per la sua morbosa e zelante ricerca del particolare su ogni prodotto che le veniva proposto ed anche allorché si trattava di operazione banali e per cassa.
Tra i tanti episodi cita un episodio dove, per un bonifico per cassa compilato dal cassiere su dettatura della cliente, la signora aveva cercato di rivalersi sul collega quando, pochi giorni dopo, il bonifico era stato stornato dalla banca del beneficiario per un errore nell'intestazione del conto corrente. La cliente, dopo essersi accorta del mancato buon fine dell'operazione, aveva contestato al collega di non aver inserito correttamente l’esatto nominativo del beneficiario. Tutto si era poi concluso “bonariamente” inserendo nuovamente il bonifico con i dati corretti, ma azzerando le commissioni per evitare ulteriori sterili discussioni.
La collega ricorda inoltre che il contratto si era concluso nel puntuale rispetto di ogni aspetto formale e che l’informativa prevista dalle norme relativa alla polizza era stata regolarmente consegnata alla cliente, la quale aveva firmato copia del documento per ricevuta.
Compiacendosi per la decisione della banca di rimborsare alla cliente la somma trattenuta in seguito al recesso, la collega ribadisce di aver operato correttamene con la consueta serietà e professionalità e pertanto di non aver nulla
da rimproverarsi. Riteneva che il rimborso fosse stato una scelta unilaterale della banca, accordato come soluzione per sanare una situazione apparentemente critica, anche se non fosse dovuto.
Alla luce delle controdeduzioni portate dalla collega, la banca, in conformità del vigente CCNL, si è limitata al semplice richiamo verbale, sanzione che la collega ha preferito non impugnare.
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